ERPNext francophone personnalisé par Softia, l’ERP open source dédié au support client
Le module Assistance d’ERPNext regroupe toutes vos demandes, automatise la répartition du travail et fournit des indicateurs précis pour maintenir, voire dépasser vos engagements de service.
Regroupement multicanal des demandes
ERPNext centralise toutes les interactions avec les clients, qu’il s’agisse d’appels, d’e-mails ou de chats, dans des tickets de support.
Votre équipe peut ainsi traiter toutes les demandes en un seul endroit, ce qui permet de réduire les temps de réponse et d’améliorer l’efficacité.
Des fonctionnalités telles que le popup d’appel via Twilio ou l’intégration Exotel vous informent des appels entrants, tandis que la conversion des courriels en tickets garantit que chaque demande est prise en compte.
Attribution automatique équilibrée
Simplifiez la distribution des tickets en définissant des règles d’affectation automatique, telles que le round-robin ou l’équilibrage de la charge, afin de garantir une charge de travail homogène au sein de votre équipe.
Cela minimise les efforts manuels et permet à votre équipe de se concentrer sur la résolution des problèmes des clients plus rapidement, améliorant ainsi les temps de réponse et la satisfaction des clients.
Suivi des engagements de service
Fixez des délais de réponse et de résolution avec des accords de niveau de service (SLA) en accord avec vos politiques de support.
ERPNext suit et met à jour automatiquement l’état des SLA des tickets en temps réel, ce qui permet à votre équipe d’être informée et de résoudre rapidement les problèmes si les objectifs ne sont pas atteints.
Cela garantit une résolution rapide et le respect de vos normes de support.
Tableaux de bord de performance
ERPNext fournit des rapports clés tels que la distribution des heures de support, le résumé des problèmes, l’analyse des problèmes et le temps de réponse aux problèmes.
Ces informations vous permettent de suivre l’efficacité des équipes, de comprendre la répartition de la charge de travail et d’identifier les domaines à améliorer pour garantir de meilleurs résultats en matière de service à la clientèle.
Portail libre-service client
Le module de support d’ERPNext permet aux entreprises de fournir un service client efficace grâce à un portail dédié permettant aux clients d’enregistrer, de suivre et de gérer leurs tickets de support.
Les clients peuvent consulter l’état des tickets, soulever de nouveaux problèmes et communiquer directement avec les équipes de support pour les résoudre.
Base de connaissances dynamique
La base de connaissances est un référentiel d’articles conçus pour répondre aux questions fréquemment posées (FAQ) et aux demandes de type « Comment faire » des clients. En tirant parti de cette ressource, vous pouvez constituer un atout précieux qui permet aux clients de résoudre les problèmes de manière autonome.
Lorsqu’un problème est signalé, des articles pertinents de la base de connaissances sont automatiquement suggérés en fonction du sujet.
Cette solide collection d’articles améliore également l’efficacité des agents d’assistance, en réduisant de manière significative les temps de réponse aux questions des clients.
Planification des interventions de maintenance
La fonction calendrier d’entretien vous permet de planifier et de suivre les visites d’entretien, d’enregistrer les travaux effectués et de recueillir les commentaires des clients.
Ainsi, les tâches d’entretien sont effectuées de manière transparente et tous les détails sont enregistrés efficacement, ce qui vous aide à fournir un service cohérent et de haute qualité.
Collaboration interne en temps réel
Notes privées, tâches liées, mentions d’équipe et pièces jointes garantissent qu’aucune information ne se perde et que chaque agent dispose du contexte complet.
Feuilles de temps et facturation des services
Convertissez le temps passé sur chaque dossier en feuille de temps ; valorisez-le automatiquement pour une facturation précise des contrats d’assistance.
Automatisation sans code et formulaires personnalisés
Créez vos flux de validation, notifications et champs spécifiques sans développement. Les formulaires, impressions et tableaux de bord s’ajustent à vos processus en quelques clics.
Interfaces de programmation et intégrations
Synchronisez votre service d’assistance avec portail web, capteurs IoT ou CRM grâce aux interfaces de programmation REST et webhooks natifs.
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