Gérez votre support client depuis ERPNext.
ERPNext intègre un module support complet qui centralise l'ensemble des interactions clients dans un seul applicatif métier open source : tickets multicanaux, gestion des niveaux de service, base de connaissances, portail client autonome et tableaux de bord de performance. Conçu pour fonctionner on premise ou en cloud privé, sans licence éditeur et sans limite d'utilisateurs, il s'intègre nativement au CRM, à la comptabilité et à la gestion de projets d'ERPNext. Les équipes support traitent les demandes plus vite grâce à l'attribution automatique des tickets par round-robin, aux alertes SLA en temps réel et aux suggestions automatiques d'articles de la base de connaissances. Les responsables pilotent la performance avec des tableaux de bord actualisés : temps de réponse moyen, taux de résolution, charge par agent et analyse des causes récurrentes. Softia Ingénierie configure et adapte ce module à votre secteur en moins de 72 heures, avec un prototype fonctionnel connecté à vos processus existants.
Un module support intégré à votre ERP, pas isolé dans un outil tiers.
ERPNext centralise le support client directement dans votre applicatif métier principal : tickets, SLA, base de connaissances, portail client et facturation des temps passés dans un seul environnement. L'outil est déployable en on premise ou en SaaS, sans licence éditeur, il s'intègre nativement au CRM, à la comptabilité et aux projets pour offrir une vision complète de la relation client, du premier contact à la facturation finale.
| Fonction | Ce que vous y gagnez |
|---|---|
| Centralisation multicanal des demandes | E-mails, téléphone et chat convertis automatiquement en tickets dans une file unique et traçable |
| Attribution équilibrée des tickets | Répartition automatique en round-robin selon la charge de chaque agent pour éviter les déséquilibres et les retards |
| SLA configurables et suivis en temps réel | Délais de réponse et de résolution par type de ticket, avec alertes automatiques avant chaque dépassement |
| Tableaux de bord de performance | Distribution des demandes, temps de réponse moyen et taux de résolution au premier contact par agent et par période |
| Portail client autonome et transparent | Vos clients déposent et suivent leurs tickets en ligne sans passer par l'e-mail, réduisant les appels entrants |
| Base de connaissances intégrée | Articles FAQ et guides accessibles depuis le portail client pour résoudre les demandes courantes sans ticket |
| Facturation des temps support | Les heures travaillées sur chaque ticket sont traçables et convertibles en lignes de facturation client sans ressaisie |
| Historique client complet | Chaque ticket est lié au profil client, aux commandes et aux contrats pour un contexte complet à chaque échange |
Le tableau de bord support client dans ERPNext.
Visualisez comment ERPNext centralise la gestion des tickets, le suivi des SLA et les indicateurs de performance de votre équipe support dans une interface unifiée. L'environnement Frappe permet une prise en main rapide sans formation longue, depuis n'importe quel navigateur, on premise ou en cloud privé.
Les outils support d'ERPNext, en détail.
De la centralisation multicanal à la facturation des temps passés en passant par les SLA, la base de connaissances et la planification des interventions : découvrez chaque fonctionnalité du module Support ERPNext, conçu pour les PME et ETI qui veulent offrir un service client structuré sans logiciel dédié supplémentaire ni coût de licence.
Centraliser tous les canaux d'entrée en une file unique de tickets tracés
Dans la plupart des organisations, les demandes clients arrivent par des canaux multiples et disparates : appels téléphoniques, e-mails envoyés à des adresses départementales, formulaires en ligne, chats sur le site web. Sans centralisation, chaque canal génère sa propre file d'attente non tracée, et les demandes urgentes peuvent rester sans réponse pendant des heures simplement parce qu'elles ont atterri dans une boîte mail secondaire. ERPNext résout ce problème structurellement en convertissant automatiquement chaque interaction entrante en ticket horodaté, priorisé et attribué.
L'intégration avec Twilio et Exotel permet de créer automatiquement un ticket depuis un appel entrant, avec l'enregistrement de l'appel associé si la configuration le permet. Les e-mails envoyés aux adresses support configurées sont convertis en tickets sans intervention humaine, avec préservation du fil de conversation. Cette centralisation totale garantit qu'aucune demande ne se perd, que chaque interaction est tracée et que les responsables disposent d'une vue complète de la charge réelle de l'équipe à tout moment, depuis le tableau de bord ERPNext.
- Conversion automatique des e-mails entrants en tickets horodatés
- Intégration Twilio et Exotel pour la création de tickets depuis les appels
- Centralisation des chats et formulaires web dans la même file de tickets
- Préservation du fil de conversation pour chaque canal d'origine
- Vue unifiée de toutes les demandes pour les responsables et les agents
- Aucune demande perdue, chaque interaction tracée et attribuée
Répartir la charge de travail intelligemment pour des temps de réponse homogènes
L'attribution manuelle des tickets est une source majeure d'inefficacité dans les équipes support : les agents les plus réactifs se retrouvent surchargés tandis que d'autres restent sous-utilisés, les délais de première réponse varient selon les agents, et la qualité du service devient inconsistante. ERPNext automatise cette répartition grâce à un moteur de round-robin configurable qui distribue les nouveaux tickets de façon équitable entre les agents disponibles, en tenant compte de leur charge de travail actuelle et des règles d'affectation définies par l'administrateur.
Les règles d'affectation permettent de raffiner la distribution automatique selon des critères métier précis : compétences spécifiques de l'agent, langue du client, type de produit concerné, niveau de priorité du ticket, ou contrat de service associé au client. Un ticket prioritaire d'un client sous contrat premium peut ainsi être automatiquement attribué à un agent senior spécialisé, sans aucune intervention manuelle. Cette automatisation améliore la satisfaction client en réduisant les délais de prise en charge, et améliore la satisfaction des agents en garantissant une charge de travail équitable et prévisible.
- Algorithme de round-robin configurable pour une distribution équitable des tickets
- Prise en compte de la charge actuelle de chaque agent dans la distribution
- Règles d'affectation par compétence, langue, type de produit ou niveau de priorité
- Attribution prioritaire aux agents seniors pour les tickets à fort enjeu
- Réduction mesurable des délais de première réponse dès le déploiement
- Charge de travail équitable et prévisible pour chaque membre de l'équipe
Configurer et respecter les engagements de service client avec précision
Les accords de niveau de service sont au coeur de toute relation de support professionnel : ils définissent les délais maximaux de réponse et de résolution, et leur respect est souvent contractuellement engageant vis-à-vis des clients. ERPNext permet de configurer des SLA distincts selon plusieurs dimensions : type de ticket (incident, demande, question), niveau de priorité (critique, haute, normale, basse), ou encore contrat client spécifique. Chaque SLA définit séparément le délai de première réponse et le délai de résolution totale.
Une fois les SLA configurés, ERPNext suit leur respect en temps réel pour chaque ticket ouvert. Un compteur visible dans la fiche ticket indique le temps restant avant dépassement du SLA de réponse et du SLA de résolution. Des alertes automatiques sont envoyées aux agents et aux responsables lorsqu'un ticket approche du délai limite, ce qui permet d'intervenir avant la violation. Le tableau de bord SLA présente le taux de respect global par période, par agent et par type de ticket, avec les données nécessaires pour identifier les causes de dépassement et ajuster les ressources ou les délais contractuels.
- SLA configurables par type de ticket, priorité ou contrat client
- Délai de première réponse et délai de résolution définis séparément
- Compteur en temps réel visible dans chaque fiche ticket
- Alertes automatiques avant dépassement, pour les agents et les responsables
- Tableau de bord du taux de respect SLA par période, agent et type de ticket
- Données d'analyse pour ajuster les ressources ou les délais contractuels
Piloter l'efficacité de l'équipe support avec des indicateurs actualisés
Un service support performant se pilote avec des données précises, pas avec des impressions subjectives. ERPNext propose des tableaux de bord dédiés au support client qui présentent l'ensemble des indicateurs clés en temps réel : distribution des heures de support sur la journée et la semaine pour identifier les pics d'activité, résumé des types de problèmes les plus fréquents pour orienter les efforts de documentation et de formation, temps de réponse moyen par agent et par période pour identifier les performeurs et les points de blocage.
L'analyse des causes récurrentes est particulièrement précieuse pour les responsables qui souhaitent réduire structurellement le volume de tickets : si un même type de problème revient chaque semaine, c'est souvent le signe d'un défaut produit, d'un problème de documentation ou d'un process interne à corriger. ERPNext agrège ces données et les présente sous forme de graphiques exploitables en réunion d'équipe. Les exports vers Excel ou les outils BI permettent de produire des rapports détaillés pour la direction, les comités de pilotage ou les revues de performance trimestrielles avec les clients sous contrat de service.
- Distribution horaire des demandes pour identifier les pics d'activité
- Résumé des types de problèmes les plus fréquents sur chaque période
- Temps de réponse moyen par agent, par canal et par type de ticket
- Analyse des causes récurrentes pour réduire le volume structurel de tickets
- Taux de résolution au premier contact et taux de réouverture de tickets
- Exports vers Excel ou outils BI pour les rapports de direction
Offrir aux clients une autonomie de suivi qui réduit la charge des agents
Le portail client ERPNext est une interface web dédiée que vos clients utilisent pour gérer leurs interactions avec votre service support sans avoir à appeler ou à envoyer un e-mail de suivi. Depuis ce portail, un client peut créer un nouveau ticket en quelques secondes en décrivant son problème et en joignant des captures d'écran ou des fichiers, consulter le statut en temps réel de chaque ticket ouvert (reçu, attribué, en cours de traitement, résolu), et communiquer directement avec l'agent assigné dans un fil de discussion intégré au ticket.
Pour les organisations qui gèrent de nombreux clients sous contrats de service, ce portail est un gain opérationnel direct : les appels de relance de statut disparaissent presque entièrement, les agents gagnent du temps pour traiter les problèmes complexes plutôt que de répondre à des questions de suivi, et la satisfaction client augmente grâce à la transparence du processus. Le portail est disponible en mode SaaS ou déployable on premise selon votre politique de sécurité, et peut être personnalisé avec votre charte graphique pour une expérience cohérente avec votre image de marque.
- Création de tickets en ligne avec description, priorité et pièces jointes
- Suivi en temps réel du statut de chaque ticket depuis le portail
- Communication directe avec l'agent assigné via fil de discussion intégré
- Réduction des appels de relance de statut et des e-mails de suivi
- Personnalisable avec la charte graphique de votre entreprise
- Disponible on premise ou en SaaS selon votre politique de sécurité
Capitaliser sur l'expertise de l'équipe pour accélérer la résolution des tickets
La base de connaissances ERPNext est un outil stratégique à double usage : elle sert d'abord aux agents support qui peuvent retrouver rapidement la solution à un problème connu sans avoir à solliciter un expert, ce qui réduit le temps de résolution et homogénéise la qualité des réponses. Elle sert ensuite aux clients qui accèdent en libre-service aux articles de la base depuis le portail, résolvant eux-mêmes les problèmes simples sans créer de ticket, ce qui réduit mécaniquement le volume de demandes entrantes.
La fonctionnalité de suggestion automatique est particulièrement efficace : lorsqu'un agent ouvre un nouveau ticket, ERPNext analyse le contenu de la demande et suggère automatiquement les articles de la base de connaissances les plus pertinents. L'agent peut partager l'article directement avec le client en un clic, sans copier-coller ni reformulation. La base est alimentée progressivement par l'équipe, avec un workflow de validation pour garantir la qualité des articles publiés. Chaque article dispose de statistiques de consultation et d'une note de pertinence attribuée par les utilisateurs, permettant de prioriser les mises à jour et d'identifier les sujets qui nécessitent une documentation plus complète.
- Bibliothèque d'articles, FAQ et guides pratiques centralisés dans ERPNext
- Suggestion automatique d'articles pertinents lors de l'ouverture d'un ticket
- Partage d'un article au client en un clic depuis la fiche ticket
- Accès libre-service depuis le portail client pour l'auto-résolution
- Workflow de validation avant publication pour garantir la qualité
- Statistiques de consultation et notes de pertinence par article
Organiser les visites terrain et les travaux de maintenance de façon cohérente
Pour les entreprises qui proposent des contrats de maintenance ou des interventions terrain, ERPNext offre un module de planification des interventions directement intégré au support client. Un responsable technique peut créer un calendrier de maintenance préventive avec des visites planifiées à intervalles réguliers, assigner les techniciens disponibles selon leurs compétences et leur zone géographique, et suivre l'avancement de chaque intervention depuis la planification jusqu'à la clôture. Chaque visite génère un enregistrement détaillé des travaux réalisés, des pièces remplacées et du temps passé.
Les clients peuvent laisser des commentaires sur chaque intervention depuis le portail client, ce qui permet à l'équipe de mesurer la satisfaction et d'identifier les interventions qui n'ont pas pleinement résolu le problème. Le suivi longitudinal des interventions par équipement ou par site client permet de détecter les problèmes récurrents et d'adapter le plan de maintenance en conséquence. Cette traçabilité complète est particulièrement précieuse pour les entreprises soumises à des obligations réglementaires de maintenance, où chaque intervention doit être documentée et archivée de façon structurée pour les audits et les contrôles.
- Calendrier de maintenance préventive avec fréquence et périmètre configurables
- Assignation des techniciens selon compétences et zone géographique
- Enregistrement détaillé des travaux, pièces et temps passé pour chaque visite
- Commentaires clients sur les interventions depuis le portail client
- Suivi longitudinal des interventions par équipement ou site client
- Archivage réglementaire des interventions pour audits et contrôles
Valoriser et facturer précisément le temps passé sur chaque ticket et intervention
Pour les entreprises qui facturent leurs services de support ou d'assistance, ERPNext offre une intégration native entre les tickets, les feuilles de temps et la facturation. Les agents saisissent leur temps directement dans la fiche ticket, ou utilisent un chronomètre intégré qui enregistre automatiquement la durée de chaque session de travail. Ces temps sont ensuite convertis en feuilles de temps structurées, rattachées au client concerné et au contrat d'assistance en vigueur, avec le taux horaire applicable défini dans le contrat.
La génération de factures depuis les feuilles de temps est automatisée dans ERPNext : en fin de période, le responsable facturation sélectionne les feuilles de temps à facturer et ERPNext produit les factures correspondantes avec le détail des tickets traités, les temps passés et les montants calculés selon la grille tarifaire du contrat. Cette intégration directe entre le support et la comptabilité supprime les risques d'oubli de facturation, garantit la précision des montants facturés et simplifie la réconciliation entre le chiffre d'affaires support réalisé et les encaissements reçus. C'est un atout décisif pour les entreprises de services qui gèrent des dizaines de contrats d'assistance simultanément.
- Saisie du temps directement dans la fiche ticket ou via chronomètre intégré
- Conversion automatique des temps en feuilles de temps structurées par client
- Rattachement au contrat d'assistance et application du taux horaire contractuel
- Génération automatique des factures depuis les feuilles de temps en fin de période
- Détail des tickets et temps passés inclus dans chaque facture générée
- Intégration native avec la comptabilité ERPNext pour le suivi des encaissements
Vos questions sur le module Support ERPNext.
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Comment ERPNext centralise-t-il les demandes support multicanaux en tickets ?
ERPNext centralise les demandes support en configurant des adresses e-mail entrantes qui sont surveillées en continu par le système : chaque message reçu est automatiquement converti en ticket avec le nom du client récupéré dans la base CRM, le corps de l'e-mail comme description, et les pièces jointes transférées dans la fiche ticket. Pour les appels téléphoniques, l'intégration avec Twilio ou Exotel permet de créer un ticket depuis un appel entrant, avec l'enregistrement de la conversation si configuré. Les formulaires web peuvent également alimenter la file de tickets via l'API ERPNext ou le module de formulaires intégré. Une fois créé, quel que soit son canal d'origine, chaque ticket est visible dans la même interface unifiée par toute l'équipe support, avec son statut, sa priorité, l'agent assigné et le délai SLA applicable. Cette centralisation est opérationnelle dès le déploiement, sans développement spécifique ni connecteur tiers payant.
Peut-on configurer des SLA (niveaux de service) par type de ticket dans ERPNext ?
Oui, ERPNext permet de configurer des SLA distincts avec une granularité fine : par type de ticket (incident bloquant, demande d'assistance, demande d'évolution, question), par niveau de priorité (critique, haute, normale, basse), par groupe de clients ou par contrat de service individuel. Chaque SLA définit séparément le délai maximal de première réponse et le délai maximal de résolution. Ces délais peuvent être exprimés en heures ouvrées selon un calendrier de travail configurable dans ERPNext, ce qui évite de comptabiliser les nuits et les week-ends dans les délais contractuels. Une fois les SLA actifs, ERPNext calcule en temps réel le temps restant pour chaque ticket ouvert et déclenche des alertes automatiques par notification interne ou par e-mail lorsqu'un ticket approche du délai limite. Les rapports SLA permettent d'analyser le taux de respect par période, par agent et par type de contrat, et de produire des justificatifs pour les clients en cas de contestation sur le respect des engagements contractuels.
Comment fonctionne la base de connaissances dans ERPNext Support ?
La base de connaissances dans ERPNext est organisée en catégories et sous-catégories que l'administrateur configure selon la structure de votre offre de services. Chaque article est rédigé directement dans l'interface ERPNext avec un éditeur de texte riche (texte, images, vidéos, liens), puis soumis à un workflow de validation avant publication. Les articles publiés sont visibles depuis deux points d'accès : l'interface agent, où ERPNext suggère automatiquement les articles pertinents lors de l'ouverture d'un ticket en analysant les mots-clés du titre et de la description, et le portail client, où vos clients peuvent rechercher des articles en libre-service avant de créer un ticket. La suggestion automatique est l'une des fonctionnalités les plus appréciées par les équipes support : elle réduit le temps de résolution des tickets simples en permettant à l'agent de partager l'article approprié en un clic, sans reformuler la solution. Les statistiques de consultation par article permettent d'identifier les sujets les plus recherchés et d'orienter les efforts de documentation vers les besoins réels des utilisateurs.
Le module support ERPNext permet-il de facturer les temps passés sur les tickets ?
Oui, la facturation des temps passés sur les tickets est une fonctionnalité native du module Support ERPNext, sans module additionnel ni développement spécifique. Les agents saisissent leur temps directement dans la fiche ticket, soit manuellement en indiquant la durée de l'intervention, soit via le chronomètre intégré qui mesure automatiquement le temps passé en session active. Ces temps sont agrégés dans des feuilles de temps rattachées au client et au contrat de service correspondant. Le taux horaire applicable est récupéré automatiquement depuis le contrat client configuré dans ERPNext. En fin de période de facturation, le responsable sélectionne les feuilles de temps à inclure dans la facture, et ERPNext génère le document de facturation avec le détail des tickets traités, les dates d'intervention, les temps passés et les montants calculés. Cette facture est directement intégrée au module comptabilité ERPNext pour le suivi des encaissements, la relance automatique et la réconciliation bancaire, sans ressaisie ni export vers un outil tiers.
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